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遠距服務 - 電話那端謎樣的女客

蔡小姐<信義松仁店唐樹惠服務>

成交客戶:蔡小姐<信義松仁店唐樹惠服務>(信義松仁店服務)

建立時間:2009.10.01

電話那端謎樣的女客

 

第一次接到蔡小姐的電話,正好是店內公休日,店長參加開會,值班人員正在招呼客戶,只剩下我可以接聽電話,而來電顯示002的開頭,一時間以為又是詐騙集團打來的。蔡小姐一口氣詢問網路上近十間房子,我對照公司電腦內的案源系統一一解答,並試著深入了解對方的需求,還積極設法約訪帶看。

 
「可不可以先給我地址呢?」蔡小姐的作風非常小心謹慎,我只好請她先留下聯絡方式,她又以「人在國外、不方便留」的理由推辭,此種「只有回答權、卻無法發話」的溝通讓我頻頻吃軟釘子,好像電話那頭的人正處於冷颼颼的冷氣團中,保護心很強。一個小時後掛斷,除了蔡小姐的姓,我對這個人依舊是一團迷霧。「可能是同業打來的踩線電話或者隨口問問的無效客戶。」我一邊做結論、一邊慶幸這段期間也無其他客戶的電話打擾。
 
幾天後,再度聽到蔡小姐的聲音,我才能確定她是有效買方;直到第三通電話,蔡小姐已指名找我。此後我倆一直透過電話溝通,每週兩次、每次一到半小時,就這樣維持了兩個月之久。不過每次都是蔡小姐主動打電話來詢問,連聯絡電話、電子信箱也不願意留下,而只要問到「你人還在國外嗎?」「何時回來?」「怎麼看屋?」等問題,總是得到支支吾吾的迴避。
 
別的業務都沒像你這樣詳細的介紹,有時還問不到地址,有些人問的太多,而且還說不知道沒去過小姐反而對業務們的專業態度,有些許的抱怨
 
「其實,我也只是分店祕書而已,」這回我才說出自己真正的身分,「網路資料是我負責登入的,所以資料庫的訊息會比較清楚。而且屋主多半不願意公佈地址,業務員也不方便說明。」事實上,任何有經驗的業務都可能誤判蔡小姐是位沒誠意的無效客戶呢!
 
三月某晚,我在床上翻來覆去的遲遲無法入睡。因為明天是我和蔡小姐的第一次見面,感覺像是電話交友相約碰面的前夕,忍不住猜想對方的模樣。相見的機緣說來很巧妙,蔡小姐一如往常的來電詢問別店的房子,但我上網卻沒有看到。原來是屋主上線一天便要求不登外網。察看房子的條件後發現非常符合蔡小姐的需求,又是一手屋主很少賣,一定要回來看屋。原本地址被要求保密,但深思蔡小姐的身分特殊,所以我還是私下將地址部分告知。兩個小時後,她便決定請我安排看屋。
 
不過看屋當天,迎面而來的是兩位老人家,其中一位女士的年齡與電話的蔡小姐明顯不符,真正的買主顯然沒出現,我當場掩不住小小的失望。
 

「她人在國外沒辦法趕回來。」她的父親蔡伯伯代她依約前來,看完屋後立刻很阿沙力的表示要以屋主的開價直接購買,真是個人見人愛、非常有誠意的好買家。當下,我則建議以略低的合理價格達成交易,蔡伯伯開心的立刻打長途電話給蔡小姐報喜訊,兩位小女人又東家長西家短的聊了好一陣子。

 
從第一通電話起經過了八個月,似隱身在迷霧之後的蔡小姐終於露臉相見了。
 
非常謝謝你的幫忙,否則我人在國外根本沒有人願意幫忙,想要買到中意的房子更是不可能。」蔡小姐本人看起來比電話中年輕許多,原本謹慎冷漠的音調卻成為最熟悉的親切感,果然是見面三分情。她的笑容燦爛如陽光,聲音溫煦如風,吹散了嶂在彼此間的霧氣。
 
這次回國除了道謝外,蔡小姐也請我幫忙找幾間裝潢公司,我又主動申請房屋空照圖竣工圖,連尋找新竹修理房屋漏水的師父等大小事都委託給我,把我當成唯一可信任的夥伴,幸好透過信義房屋的直營體系,可以一一滿足她的各種需求
 
「我有個秘密跟你說,」蔡小姐突然神秘兮兮的說:「其實,看屋前我一直擔心是不是有人搶著買,還假裝新客戶打電話詢問可否提前看屋。一開始這麼不相信妳,想到就覺得很對不起。」她紅著臉描述這個秘密。事實上,當天友店就回電告知有電話開頭002的人詢問同一間房子,秘密早就不成密了。
 

我只在乎你是不是滿意?是不是需要幫忙?把服務過程當作助人為樂的事,自己也很快樂啊!」我說出了心中的想法。只是沒想到,當初看似很沒誠意的買方,此時此刻卻成為姐妹淘,即使沒賺到成交獎金,卻賺到更有價值的友誼。蔡小姐啜著我親自煮的咖啡,連連稱讚好喝好喝,我與她分享的這杯咖啡,越喝越覺香醇。


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